安康市人大常委会办公室

关于公开征求《安康市12345政务服务便民热线条例（草案）》修改意见的公告

2025年8月27日，市五届人大常委会第二十六次会议对市人民政府提请审议的《安康市12345政务服务便民热线条例（草案）》进行了审议。根据《安康市地方立法条例》的有关规定，现将《安康市12345政务服务便民热线条例（草案）》及其说明向社会公布，征求意见。请社会各界积极参与，并将修改意见于2025年9月30日前以信件、电子邮件、传真等形式（请注明姓名及联系方式）反馈给安康市人大常委会办公室。

联 系 人：谢津池

电    话：0915-3280115

传    真：0915-3280906

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附件：1.《安康市12345政务服务便民热线条例（草案）》

2.关于《安康市12345政务服务便民热线条例（草案）》的说明

安康市人大常委会办公室

2025年8月28日

附件1

《安康市12345政务服务便民热线条例（草案）》

目录

第一章 总则

第二章 受理与办理

第三章 管理与监督

第四章 保障与治理

第五章 法律责任

第六章 附则

第一章 总  则

第一条【立法目的】 为了规范安康市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）建设与管理，提升政务服务质效和社会治理水平，建设人民满意的服务型政府，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。

第二条【适用范围】 本市行政区域内12345热线的建设、运行、管理及其相关工作适用本条例。

本条例所称12345热线是本市行政区域内设立，通过12345电话、微信、信箱、政务服务网等多种渠道受理诉求事项的非紧急公共服务平台。12345热线服务对象（以下简称服务对象），是指使用12345热线提出诉求事项的自然人、法人和其他组织。

第三条【指导思想、工作原则】 12345热线工作应当坚持以人民为中心的发展思想，遵循党委领导、政府负责、部门协同、公众参与、主动治理的工作原则。

第四条【政府、部门职责】 市、县（市、区）人民政府应当建立健全12345热线工作统筹协调机制，解决12345热线工作中的重大事项和重点难点问题，将12345热线工作所需经费列入同级财政预算，鼓励、支持、引导社会力量和社会公众参与诉求办理和社会治理。

市12345热线管理机构负责全市12345热线工作的运行管理、指导协调、评价问效和监督督办等工作。

县（市、区）12345热线管理机构负责辖区内12345热线工单的接收、办理、督办、回访等工作。

县（市、区）人民政府，市、县（市、区）人民政府工作部门、派出机构，镇人民政府、街道办事处，以及承担公共服务职能的企业事业单位等是12345热线诉求的承办单位，按照各自职责做好诉求办理相关工作。

第五条【组织、群团参与】鼓励和支持基层群众性自治组织、群众团体、社会组织等依法依规协助做好12345热线有关诉求办理工作。

第六条【保密规定】  12345热线工作中涉及的国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私，有关单位和相关人员应当按照法律、法规和有关规定予以保密，不得泄露。

第七条【宣传引导】 报刊、广播、电视、网络等新闻媒体应当开展12345热线工作以及相关法律法规的宣传普及，引导公众形成正确认识和合理预期。

第八条【表扬鼓励】 市、县（市、区）人民政府对在12345 热线工作中表现优秀或有突出贡献的单位和个人，应当依照有关规定进行表扬。

第二章 受理与办理

第九条【工作机制】12345热线实行一号对外、统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈的工作机制。

第十条【受理时间】12345热线实行二十四小时（含节假日）全时段服务。

第十一条【受理范围】 12345热线受理经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、民生事务、生态环境保护领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等各类非紧急事项。

第十二条【不受理范围及处理】热线事项属于下列情形之一的，市12345热线管理机构按照相应方式处理：

（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的事项，在线转至相应热线；

（二）依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，告知服务对象相应渠道；

（三）违反法律法规、违背公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知服务对象应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果；

（四）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私的，向服务对象做好解释工作；

（五）诉求事项已依法依规办结，但同一服务对象仍以同一事实和理由重复提出的事项，告知服务对象办理情况或者办理结果；

（六）存在其他依法依规不予受理情形的，告知服务对象不予受理并说明理由。

第十三条【诉求提出与保护】服务对象可以自主选择语音、文字、图片、视频等方式提出诉求。

服务对象提出诉求不受非法干扰，涉及的个人隐私、商业秘密等依法受到保护。

第十四条【诉求提出规范】 服务对象提出的事项应当客观、具体，并对真实性负责；需要提供姓名、联系方式、具体地址等信息方可办理的事项，应当如实提供。

第十五条【分类处置与工单形成】 市12345热线管理机构建立分类处置工作机制，根据诉求的性质、内容采取直接解答、转派工单等方式进行处理。

市12345热线工作人员接听服务对象来电时，应当认真听取服务对象陈述，使用规范语言引导服务对象明确诉求内容。能够在线答复的，直接答复；不能在线答复的，全面准确记录诉求要素，形成诉求工单。

第十六条【派单机制】市12345热线管理机构按照职权法定、属地管理、分级负责的原则转派工单，承办单位应当按要求办理并对办理结果负责。

第十七条【首接负责制】 工单办理实行首接负责制，承办单位接到工单不得推诿，确不属于本单位职责范围的事项，应当提供证明材料，书面说明退回理由和依据，在一个工作日内申请退回，12345热线管理机构审核通过后重新转派；审核未通过的，首接承办单位应当接收办理。

第十八条【疑难工单处置】诉求工单存在职责交叉或职责争议的，12345热线管理机构可以组织有关部门会商确定承办单位，无法通过会商确定承办单位的直接指定承办单位。

诉求工单涉及多个承办单位的，市12345热线管理机构应当组织有关部门协商确定主办单位和协办单位。

第十九条【紧急工单处置】涉及人身安全、财产安全、公共安全等紧急事项的诉求，接线人员应当先行向相关单位电话预警，再派发诉求工单，承办单位应当快速妥善处置。

第二十条【诉求办理】承办单位办理诉求应当遵守以下规定：

（一）及时联系服务对象，了解诉求具体情况，听取服务对象意见建议；涉及保密要求的工单应当联系市12345热线管理机构进行办理。

（二）依法履行职责，按照12345热线管理机构规定的时限办理诉求。

（三）在五个工作日内向服务对象和12345热线管理机构反馈办理情况。

（四）因特殊情况无法按期解决的诉求，提交阶段性办理结果，向服务对象做出解释，并跟踪办理直至办结。

第二十一条【回访与评价】 12345热线管理机构对办理结果进行满意度回访，满意的办结归档，不满意且经认定属承办单位原因的，发回重办。

服务对象对热线事项服务质量和办理结果，应当如实进行评价；对相关工作人员的服务态度、工作效率和工作作风等，可以投诉和举报。

第二十二条【服务对象知情与异议】 对符合受理条件的事项，服务对象对办理进度和办理结果享有知情权。对办理结果有异议的，有权要求作出说明，依照法律、法规及有关规定涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私的除外。

第二十三条【服务对象行为规范】服务对象应当遵守法律法规规定和社会公德，不得虚构、歪曲事实，不得诬告、诽谤他人，不得利用热线资源谋取不正当利益或者损害他人合法权利，不得无正当理由反复使用、占用热线资源，不得骚扰、侮辱、威胁、恐吓热线工作人员。

第二十四条【特殊行业办理规定】 承担公共服务职能的企业事业单位应当建立完善公共服务保障和应急处置等工作机制，对涉及水、电、气、热、网络通信等重点民生领域的诉求提供全天候服务。

第二十五条【终结机制】 对不符合法律、法规、规章规定或者违反社会公序良俗的事项，承办单位已经明确解释说明且符合法律法规政策规定但服务对象仍不满意的，应当向12345热线管理机构提供履职意见书和证明材料，经审核后可以终止办理。

因服务对象拒不配合导致无法办理事项的，承办单位应当向12345热线管理机构提供证明材料后终止办理。

第三章 管理与监督

第二十六条【评价管理】12345热线管理机构应当建立健全评价问效机制，对承办单位热线事项办理情况进行综合评价。

评价管理办法由12345热线管理机构牵头制定并按程序审批后组织实施。

第二十七条【督办管理】 12345热线工作建立督办体系，运用热线平台系统、电话提醒、现场核实、发函预警、联席会议、问题线索移交等督办方式，推动诉求事项解决。

第二十八条【重点督办】 有下列情形之一的，12345热线管理机构应当重点督办：

（一）属于承办单位职责范围，但其拒不接收工单的；

（二）诉求反映量大、社会关注度高的；

（三）回访满意率低、造成社会不良影响的；

（四）无正当理由未按规定期限办结的；

（五）热线知识库内容不准确、更新不及时、更新内容不符合要求造成不良后果的；

（六）其他需要督办的事项。

第二十九条【专题报告】经重点督办未解决的事项，市、县（市、区）12345热线管理机构可以组织服务对象、承办单位、新闻媒体等协商处理；仍无法有效解决的，应向市、县（市、区）人民政府专题报告。

第三十条【社会监督】市12345热线管理机构应当定期公布热线工作情况和承办单位办理情况，主动接受人大代表、政协委员、社会公众和媒体的监督。

第四章 保障与治理

第三十一条【服务能力建设】市、县（市、区）12345热线管理机构应当加强12345热线工作能力建设，提升工作人员业务素质，拓展受理渠道，丰富受理方式，满足服务对象个性化、多样化需求。应当为老年人、残疾人等提供无障碍服务。

第三十二条【知识库建设】市12345热线管理机构应当按照内容准确、标准规范、动态更新、共建共享的要求，推进热线知识库标准化建设。

承办单位应当确保本部门信息的准确性、时效性，及时更新热线知识库信息，向市12345热线管理机构推送最新政策和热线事项答复内容。

第三十三条【接话日制度】市12345热线管理机构应当建立领导干部定期接听热线制度，协调解决热点难点问题。

第三十四条【应用分析】 市、县（市、区）12345热线管理机构应当建立诉求事项办理研判分析制度，动态监测和分析诉求数据，科学预判服务对象关切，为政务服务和社会治理提供决策参考。

第三十五条【主动治理】 市、县（市、区）人民政府应当对诉求反映集中的高频次、共性问题，进行重点治理。对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，明确主责单位，协同联动集中力量予以解决。

第三十六条【信息共享】 市、县（市、区）12345热线管理机构应当依托全国一体化政务大数据体系建立12345热线大数据信息共享机制，加强热线信息数据和个人信息安全保障，强化热线平台与各部门业务系统的互联互通和信息共享。

第五章 法律责任

第三十七条【承办单位及工作人员责任】 市、县（市、区）12345热线管理机构、承办单位及其工作人员在诉求办理过程中有下列情形之一的，由上级主管部门或者有关机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（一）对法定职责内的诉求工单拒不接收的；

（二）对受理的诉求工单应办未办、敷衍塞责、解决问题不力，经督办仍未整改的；

（三）回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假的；

（四）对服务对象服务态度生硬、作风粗暴，执行热线服务标准不力，导致不良后果或者影响的；

（五）违反规定泄露国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私的；

（六）因知识库内容不准确或未及时更新知识库信息造成不良后果的；

（七）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。

第三十八条【服务对象责任】服务对象有下列行为之一的，由市、县（市、区）12345热线管理机构、承办单位进行劝阻、教育和批评，并告知法律后果；违反治安管理规定的，由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（一）无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，干扰热线正常运行的；

（二）骚扰、侮辱、威胁、恐吓工作人员的；

（三）捏造事实诽谤、诬告、陷害他人或者其他损害他人合法权益的；

（四）利用热线资源谋取不正当利益的；

（五）冒用他人信息的；

（六）其他采取不正当手段扰乱热线工作秩序的。

第三十九条【被投诉举报人责任】 被投诉、举报的单位或者个人对投诉举报人打击报复的，依法追究相关责任人责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十条【转致条款】 违反本条例规定的行为，法律、法规已规定法律责任的，从其规定。

第六章 附  则

第四十一条【生效时间】 本条例自 年 月 日起施行。

附件2

关于《安康市12345政务服务便民热线条例（草案）》的说明

现就《安康市12345政务服务便民热线条例（草案）》（以下简称《条例》）作如下说明：

一、制定《条例》的必要性

一是上级有要求。按照国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办发〔2025〕66号）、《关于健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制的意见》（国办发〔2025〕24号）文件精神和今年召开的中央城市工作会议“用好市民热线等机制，高效解决群众急难愁盼”等要求，特制定本《条例》。二是工作正需要。当前，“党建引领接诉即办”改革正在有序推进，并且随着热线话务量不断增长，在运行中的一些困难和问题也日趋严重。例如，少数承办单位在办理工单存在不及时、不规范，部分职责交叉的热线事项推诿扯皮、配合不力，个别群众滥用热线资源等，这些问题很有必要运用地方立法方式予以规范和解决。三是现状成效好。我市12345热线锚定“全国一流、全省领先”工作目标，服务成效逐步深入人心，相关经验做法受到省委，市委、市政府主要领导批示肯定，在为民服务中积累的一些经验做法，需要通过地方立法方式予以固化。四是学习可借鉴。北京市，山东省济南市、潍坊市、临沂市等兄弟地市热线工作已颁布地方性法规，为我市推动立法提供借鉴和参考。及时启动我市热线地方立法，运用法治手段打通我市便民利企的“最后一公里”，不仅在全省先行一步，也在创新基层社会治理方式等方面更好地发挥其积极作用。

二、《条例》起草过程

（一）明确时间任务。今年2月下旬，在外出考察学习形成考察报告的同时，组建由市政府办公室、人大社教工委、行政审批服务局、法律专家团队等组成的起草小组，落实调研起草、征求意见和修改送审等阶段的工作责任和具体任务，集中时间、精力做好法规草案起草工作。

（二）深入调查研究。广泛搜集整理相关文献资料、法律法规及政策文件等，形成《立法参阅资料汇编》。多方参考外地立法实践经验，召开研讨会，充分讨论《条例》框架内容。通过实地调研等形式梳理12345热线工作拟破解的问题和可固化的经验，进一步明确立法重点。经起草组反复研究论证，前后几易其稿，形成《条例》征求意见稿。

（三）充分征求意见。实地走访旬阳、紫阳、汉滨、高新等县区、乡镇（街道）和有关承办单位，深入了解立法需求和意见建议。6月3日，书面征求各县区和部门意见建议。6月9日，与市人大相关工委组织召开相关部门座谈会，听取相关单位负责人、人大代表、政协委员、法律专家等各方意见，共收集有效意见建议44条，起草组逐一梳理吸纳，形成《条例》建议稿及其附件。7月16日市司法局出具了审查意见。7月21日，市政府2025年第十次常务会议审议通过后，报送市人大常委会。

（四）再次论证修改。按照市五届人大常委会第55次主任会议审议意见，市人大社教工委、法工委、市行政审批服务局以及法律专家团队对《条例》进行了再次修改，修改内容主要是按照立法规范对体例、逻辑、结构等进行了优化，新增了“领导干部接听制度”“六种督办方式”“现场办”等安康特色亮点工作，对部分条文、条旨表述进行了规范。

三、《条例》的主要内容及特点

《条例》分六章，共计四十一条。

第一章 总则（第一至第八条）。明确立法目的、适用范围、工作原则、政府及部门职责、保密、宣传、表扬鼓励等。

第二章 受理与办理（第九至第二十五条）。明确工作机制、受理时间及范围、工单形成、派单机制、诉求办理、回访评价、终结机制等内容，形成闭环。

第三章 管理与监督（第二十六至第三十条）。规定评价管理、督办管理、重点督办、专题报告、社会监督等内容，确保受理事项落到实处。

第四章 保障与治理（第三十一条至第三十六条）。从服务能力建设、知识库建设、接话日制度、应用分析、主动治理等方面，提升12345热线的综合能力和服务水平。

第五章 法律责任（第三十七至第四十条）。本章为罚则部分，未创设处罚条款，通过直接引用和转致两种方式，依据《中华人民共和国公务员法》《中华人民共和国监察法》《中华人民共和国治安管理处罚法》等法律法规对条例中涉及的行为规范设定处罚规则。

第六章 附则（第四十一条）。规定条例的生效时间。

《条例》紧密结合我市12345热线工作实际，在无该领域直接上位法规范的情况下，依据中省政策精神，借鉴兄弟城市成熟的立法经验，坚持以人民为中心，未创设处罚条款，未创设限缩公民权利或增加公务义务条款。主要特点：一是注重群众诉求解决实效。通过立法明确受理、转办、办理、回访等流程，形成工作闭环，确保群众反映事项“事事有回音、件件有落实”。二是凸显安康地方特色。将“六种督办方式”、领导接话日制度、“现场办”及专题汇报制度写入条例，通过地方立法方式固化安康12345热线的亮点工作。三是规范12345热线的办理。为解决当前我市12345热线工作中的现实问题，确保12345热线工作落到实处，条例聚焦部门职责、受理范围、监督问效、集中治理等问题加以规范。