崔健代表：

您提出的《关于加速构建基于12345热线政务综合服务平台的数字政府均等化服务能力提升政务服务便利化水平的建议》已收悉。首先感谢您对政务信息化工作的关注和支持。现就所提建议办理情况回复如下：

一、办理情况

（一）加强顶层设计。近年来市电子政务办按照市委、市政府相关工作要求，持续加强政务信息系统统筹、集约、共享，陆续出台了《政务信息资源管理办法》《安康市政务云管理暂行办法》《安康市政务信息化项目管理办法》等一系列制度。今年，按照《陕西省数字政府建设“十四五”规划》，结合我市实际，先后3次征求相关部门意见建议，编制完成《安康市数字政府行动计划方案（2022-2025年）》，经6月7日市政府常务会议审定通过后，7月5日正式印发。《方案》重点安排了营造良好数字生态相关任务，计划在全市开展全市政务数据资源普查，制订部门政务数据共享开放责任清单，推进全市政务数据资源池建，完善数据开放共享、资源管理、安全保障等管理制度标准规范。

（二）加大系统整合及数据共享力度。2021年，我办按照国家政务数据共享交换平台的规范，相继完善了市数据共享交换平台、新建了视频共享应用平台和数据治理平台。目前，市级数据共享交换平台已汇聚公积金、水费、12345便民热线、公共信用平台、网约车平台等数据1.5亿条。通过市级视频共享应用平台实现了全市视频监控资源的整合、联网和共享，已汇聚市、县（市、区）雪亮工程、综治、环保、医院等一二三类视频4.5万路，为中、省雪亮工程联网平台、秦岭视频综合监管平台等推送视频资源1.8万路。下一步，基于已汇聚的结构化数据和非结构化数据，通过数据治理平台进行分析应用，为民生应用系统提供数据支撑。

（三）加强便民热线运行基础保障。2019年市政府第11次常务会议确定由市电子政务办公室牵头组织实施政务云建设后，指导大数据公司采用1个云管+N个资源池的模式建设政务云，第一个资源池于2020年4月建成。目前电信、移动、联通三个云资源池均平稳运行，能提供VCPU 8000核、内存容量20TB、存储容量800TB的服务能力。2020年11月10日，市人民政府办公室印发《政务信息系统迁移上云实施方案》（安政办函〔2020〕160号），12345便民热线作为首批迁移实施的系统，在12月底前完成迁移。

二、下一步工作打算

下一步，我办将继续按照建议推进相关工作，一是有条不紊持续推进安康数字政府建设，按照《安康市数字政府建设行动计划方案（2022-2025年）》列出重点任务，持续推进数字政府建设；二是持续加强项目统筹，按照《安康市政务信息化建设管理办法》加强项目建设统筹，从源头上杜绝数据孤岛的出现；三是不断汇聚共享政务数据，紧盯各部门急难愁盼的数据共享需求，加大力度，对接共享核心政务数据；四是定期组织培训，加强与安康大数据公司的合作，依托建总行师资支持，开展多样化技术培训，为安康数字政府建设培养人才。

崔健代表：

　　您提出的关于加速构建基于12345热线政务综合服务平台的数字政府均等化服务能力、提升政务服务便利化水平的建议收悉，现答复如下：

首先非常感谢您对我市12345便民服务平台建设的关心和关注，同时，也感谢您在建议中提出的建设建议。加强12345便民服务平台系统数字化、智能化建设，不断提升热线服务水平和效能是我们一直的工作追求。自12345便民服务平台建设运行以来，我们始终坚持以解决群众诉求为原则，不断创新举措、优化服务，着力提升热线办事能力和服务质量，努力将我市12345热线打造成为叫得响、起作用的“安康品牌”。

    一、不断强化12345热线辅助科学决策的能力。在优化提升营商环境方面，通过实行专单记录、专案办理、专项督查的方式，督促2575件营商环境类事项全部得到及时有效处理，实实在在为企业提供了便利和帮助。在监督干部作风行政效能方面，分析汇总各承办单位工单按期办结情况和群众满意率，定期向市委巡查组、市纪委监委提供相关数据，促推政府部门服务意识、服务质量和服务效率不断提升，有效发挥了行风监测仪作用。在服务中心工作方面，配合做好脱贫攻坚、生态保护、“六稳六保”等重点工作的政策咨询解答和投诉受理督办。特别是抗击疫情战役中，12345热线迅速启动24小时应急机制，第一时间收集获取更新并传播普及防疫知识和抗疫权威信息，回应解决疫情类诉求104705件，安抚了群众不安情绪，化解了矛盾风险点。在辅助政府决策方面，形成每月工单办理情况通报共66期，报送市委市政府领导参阅，有效推动了小区物业管理、疫情期间返校上学、困难群众生活等老大难问题的解决，也使政府决策更加科学民主、贴合民意。在预警防控风险方面，建立完善营商环境、司法救助、“黑天鹅”“灰犀牛”风险隐患“三本台账”，实行专人管理，动态实时更新，力争把影响我市营商环境、可能出现的风险点化解在萌芽状态。但安康市12345热线平台于2017年建设使用至今，由于财政资金紧张，设备系统未进行更迭升级，许多功能已经无法满足当前需要，数据化、智能化水平较低。今年7月，市12345热线已向市政府提请报告，就改造提升我市12345热线平台系统问题向市政府积极争取支持，将着力提升12345热线平台的数据化、智能化水平，通过大数据分析计算，更好地运用12345热线数据服务政府决策和社会治理。

    二、持续增强12345热线平台的社会影响力。自2018年10月开始，12345热线创新开展市（县局）长接话日活动。每月1日、11日、21日定期邀请市、县（区）政府及市直部门主要负责人走进市12345，与群众面对面，倾听心声，解决诉求，推动便民利企各项措施落实。为强化职能部门为民办事的服务意识，推进群众“急难愁盼”问题快速解决，2020年3月，我们深化12345热线领导接话机制，拓展接话领导层级和范围，邀请市政府班子成员走进12345热线，加强政民互动。2022年，我们常态化推进12345热线领导接话活动，进一步邀请市委班子成员到12345热线中心接听群众电话，推动群众反映急难愁盼问题得到切实解决。我们每年年初制定年度领导接话活动计划。同时，围绕市民关心关注的热点、难点、痛点问题，每月结合上月接话办理情况，及时制定月度活动方案，确定接话领导。为扩大社会知晓率，在每次接话日前一个周发布公告，向社会公布接话县区或单位，以及接话领导姓名、职务和具体时间，引导群众通过接话日活动反映相关问题和诉求。截至目前，先后开展市（县局）长接话日活动135期，共有2位市长、1位市委宣传部部长、11位副市长、13位县区长（含3个开发区）和40位单位一把手走进12345接听群众来电1502件，现场解答454件，形成事项工单1051件，群众满意率达99%以上。为了使群众反映问题短期之内有改观、持续向好有变化、群众诉求能落实，我们成立了督办问效科，针对工单办理中的热点、难点、堵点事项，常态化开展现场问效活动，联合承办单位、新闻媒体现场核实情况、解决问题、通报情况，确保群众诉求“事事有回应、件件有落实”。目前，市12345热线共有1082家承办单位，办理12345热线工单的多为兼职人员，在热门委办局设定专属台席、专事专办解决问题的建议很好，但需要更多人员支撑，与当前一人兼任多岗位的矛盾还比较突出，待后续实践操作可行性后进行实施。

三是持续推进12345平台的迭代升级。当前，全国各地12345热线在平台智能化建设方面建树很多，我市12345热线与其他经济发达地区的热线相比，在平台建设的资金投入、开发升级等方面相差甚远。基于安康财政薄弱的根本原因，安康12345热线着力用机制为群众办好事、办实事。但随着12345热线对外影响力的不断提升，12345热线话务量激增到日均1500件，今年春运高峰时期达到了日均4000余件，大大超出了市12345热线平台的现有承载能力。为了更好地服务群众和企业，市12345热线也积极向市政府争取支持，计划在5G、大数据应用等方面进行探索，提升政务服务智能化水平，逐步打造成为“24小时不打烊”的数字政府。

最后，再次感谢您给我局提出的宝贵意见建议，希望您以后一如既往关注、支持我们的工作。