茹甫文代表： 您提出的关于优化我市 12345 平台运行机制的建议收悉，现 答复如下： 首先非常感谢您对我市 12345 政务服务便民热线工作的关 心和关注，同时，也感谢您在建议中提出的优化建议。加强 12345 政务服务便民热线建设，不断提升热线服务水平和效能是我们一 直的工作追求。自 2018 年 12345 热线平台建设运行以来，我们 始终坚持以解决群众诉求为原则，不断创新举措、优化服务，着 力提升热线办事能力和服务质量，努力将我市 12345 热线打造成 - 2 - 为叫得响、起作用的“安康品牌”。在 1082 家承办单位的大力支 持和紧密配合下，我们实实在在解决了一大批群众身边的操心 事、烦心事、揪心事，得到了企业和群众的好评和认可，12345 热线已经成为安康老百姓最为信赖的贴心人。 为确保 12345 热线规范有效运行，安康市人民政府办公室印 发了《安康市 12345 便民服务平台管理办法（试行）》和《安康 市 12345 便民服务平台考核办法《试行）》的通知（安政办发 〔2018〕57 号），明确了 12345 热线的受理范围、办理流程、考 核考评等内容，建立了“集中受理、按责转办、限时办结、督办 问责、评价反馈”的工作机制，统一服务流程和服务标准，形成 “受理--转办--办理--回复—回访”工作闭环，大幅提高了办理 效率。2020 年国务院办公厅出台了《国务院办公厅关于进一步 优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53 号）， 进一步明确要求政务服务便民热线要接得更快、分得更准、办得 更实。陕西省结合实际情况，省政府办公厅印发了《陕西 12345 政务服务便民热线运行管理暂行办法》，我们也严格按照中省要 求，进一步规范热线运行机制，按照“谁主管谁负责”和“属地 管理优先”相结合的原则，对群众反映事项实行分类管理、当日受 理、当日转办。明确能够现场答复办理的群众咨询类事项，由话务 员接话时即行答复；不能现场答复、办理的事项，接话当日形成工 单按责转交承办单位办理。 您在建议中提出的“投诉正常的教学程序和教学大纲规定的 项目，例如：早操午操音响、课间操音响、上下课打铃音响、课 - 3 - 后作业多等，由 12345 平台直接回复投诉不成立，不用下发基层 单位回复执行”。12345 热线作为群众和政府的连心桥，有责任 和义务受理群众的合理诉求，对以下诉求不予受理：1.非安康市 行政管辖权范围内的事项；2.涉及 110、119、120 等紧急救助的 事项；3.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私以及违反社会公序 良俗的事项；4.须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府 信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；5.诉求事 项已依法依规办结，但同一服务对象仍以同一事实和理由重复提 出的事项；6.其他不适宜受理的事项。我们将针对您的建议，加 强与承办单位的沟通，整理客观正面的答复内容录入知识库，在 遇到群众反映该类诉求时，由话务员优先按照知识库内容进行统 一答复，疏导群众的情绪，进行积极引导，从而避免多次下发该 类诉求到承办单位。自今年 9 月 1 日起，市 12345 热线话务中心 针对未成年人拨打 12345，举报投诉老师布置作业多、学校正常 教育教学等方面问题，实行了未成年人投诉举报学校正常教育教 学或学校管理方面问题不予受理机制。我们在接到群众反映学校 正常教育教学和学校管理方面问题时，首先由话务员对诉求人进 行询问甄别，对于学生、未成年人拨打 12345 热线投诉举报学校 及教师问题不予受理，对于确实需要反映的问题，建议由其监护 人拨打 12345 热线进行反映和受理。 您在建议中提出的“对无理投诉、无政策依据解决或现阶段 确实无法解决的事项要耐心解释，说明原因，依法终结，不再受 理。对于恶意举报的投诉人，恶意举报超过一定次数，经查实后 - 4 - 可以拉入黑名单，在一定时限内不再受理其投诉事项”。在《安 康市 12345 便民服务平台管理办法（试行）》第三章第二十条中 明确规定“应当办理或已依法依规办理，但由于事项内容超出法 律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因 导致暂时不能办理或诉求人不满意的，承办单位可上传书面履责 意见，并向诉求人说明”。这种情况由 12345 热线认定回复结果 后不再向承办单位重复派单，工单以办结处理。12345 热线平台 实行 7×24 小时全天候人工受理机制，我们在接到群众来电后， 都会进行详细记录，按照属地原则和承办单位的职能职责进行转 派工单。在跟承办单位核实后，确实属于恶意投诉、查无实据， 并且连续来电超过 3 次的诉求，我们将会对诉求人的来电号码实 行为期 2 周的黑名单管理，期间该号码无法再进入 12345 热线， 确保有限的公共资源得到合理有效使用。 再次真诚的感谢您提出的建议,希望您一如既往的关心支持 12345 热线工作，并提出宝贵建议，便于我们更好的推进各项工 作。 （联系人：赵亮，电话：0915-2110987）