陈为保代表：

您好！首先感谢您对安康市12345热线工作的关心、关注和支持。收到您提出的《关于进一步规范12345工单管理》（第41号）建议后，市行政审批服务局高度重视，立即成立由市政务服务中心副主任娄小芳同志为牵头领导，12345热线管理科、评价问效科负责人为成员的工作专班，对建议事项分析研判，认真自查，并举一反三，研究整改提升措施，现将具体情况回复如下：

一、基本情况

12345政务服务便民热线，一头连着党委政府，一头连着千家万户，是反映社情民意的“晴雨表”，是密切联系群众的“连心桥”。近年来，安康市12345热线坚持践行以人民为中心思想，紧扣服务全市发展稳定大局，创新方式，畅通渠道，优化流程，突出实效，围绕打造“一号响应总客服”和“24小时不下班政府”的总体目标，整合归并全市36条公共服务热线，下设88个一级承办单位和994个二级承办单位，形成市级平台统一接听、市县镇村四级联动的工作机制和“受理—转办—办理—回复—回访”的工作闭环。自2018年8月开通以来，累计受理企业群众来电来信近180万件，按期回复率99.85%，群众满意率94.08%，实实在在的解决了一批群众身边的“操心事、揪心事、烦心事”，打通了便民利企的“最后一公里”。

二、建议及回复

1、建议内容：归口“12345”工单诉求办理渠道，进一步完善市、县、镇三级工单办理工作机制，对市级反馈工单统一交办县行政审批局或信访局，由县级进行初步核实和信息核准，对符合办理条件的交办至相关部门和镇，减少基层工作量。回复内容：安康市12345热线使用全省统一的四级归口，话务员在接到群众来电后，会详细了解来电人诉求，咨询类问题通过知识库或三方转接等方式直接解答，投诉、求助等其他类问题会形成事项工单，查验无误后提交质检岗审核，通过后按照“属地优先、谁主管谁负责”原则派发相关承办单位办理。各县区人民政府为市12345平台的一级承办单位，县级平台设在各县行政审批服务局，负责本县 12345工单的接收、转办、督办、回复、考核等工作。在接到涉及县区的诉求后，市12345平台会将工单派发至县区平台，由县平台审核后根据诉求内容派往相关的部门或镇办办理，同时市县平台会对工单进行研判，对不合理诉求、重复投诉等予以办结，有效减少基层工作量。

2、建议内容：进一步完善“12345”工单办理制度，对诉求人反映的问题进行规范，对频繁诉求、无理诉求、需要走法律程序解决等群众利益诉求不予受理，提升服务平台的精准性和有效性。回复内容：安康市12345热线一直将“能为群众排忧解难”作为生命线，我们重进修订了《安康市12345热线运行管理办法》，规定受理范围主要包括企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。下列事项不属于安康12345受理范围：（一）非安康市行政管辖权范围内的事项；（二）涉及110、119、120等紧急救助的事项；（三）属于军队、武装警察部队职权范围的事项；（四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私以及违反社会公序良俗的事项；（五）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；（六）诉求事项已依法依规办结，但同一服务对象仍以同一事实和理由重复提出的事项；（七）恶意攻击骚扰、无实质诉求内容或者诉求不明确的事项；（八）法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项。针对群众反映的合理诉求，我们会及时受理，按时转办，并对办理结果进行满意度回访。对受理范围以外的事项，我们会明确告知不予受理，并引导来电人通过其他渠道反映。

三、下一步工作

12345热线工作涉及面广，社会关注度高，与广大人民群众的切身利益息息相关。下一步，我们将着力提升热线办事能力和服务质量，让广大群众信任12345、使用12345、依赖12345，努力把我市热线平台打造成为党委政府放心、群众企业满意的“安康品牌”。

一是进一步加强对话务员的管理和培训。12345热线话务员的业务水平和服务态度直接关系到市民对政府的满意度和信任度，下一步，我们将加大对话务员的服务技巧、业务知识、沟通能力、履职责任、工作纪律方面的考核和培训，严管厚爱，不断降低流失率，为广大企业群众提供“暖心、贴心、放心”的优质服务。

二是进一步提升解决群众急难愁盼的能力。定期梳理工单办理中的热点、难点、堵点，每周开展不少于2次的“现场办”活动。针对群众关注密切、反应强烈的民生事项，召开疑难工单现场协调督办会和第三方评议问效活动，邀请承办单位、群众代表、人大代表、政协委员和媒体代表参加，共同研究解决办法，持续跟踪问效、一抓到底，确保群众合理诉求落到实处。

三是进一步加强与信访部门的协调联动和信息共享。探索建立与信访部门的信息共享机制，通过查询来电群众反映事项是否已进入信访渠道，确认是否属于“12345”热线受理范围，正确引导来电群众合理合规反映问题，避免信访类、涉法涉诉类问题长期占用热线公共资源。定期邀请信访局业务负责同志为话务人员作培训辅导，提升话务员处理复杂问题的能力。

再次真诚的感谢您提出的建议,希望您一如既往的关心支持我市12345热线工作，并提出宝贵建议，便于我们更好的推进各项工作。